Xử lý thế nào khi nhân viên công khai chỉ trích CEO?

03/08/2017
Posted by: admin
Category: Quản trị Điều hành

Những người không liên quan có thể nhảy vào. Phản ứng của CEO có thể bị tách ra khỏi bối cảnh đối thoại và bẻ cong theo ý muốn cộng đồng. Danh tiếng của CEO, một trong những tài sản có giá trị nhất của công ty, có thể bị đe dọa. Các chỉ trích từ nhân viên có thể gây ra khủng hoảng lớn hơn các bình luận bên ngoài, vì “định kiến” đó là góc nhìn của người trong cuộc và khả năng tiếp cận các thông tin nhạy cảm của họ.

Tháng 3/2017, một nhân viên của Tesla đã chỉ trích công ty trên Medium (mạng xã hội tương tự WordPress), thúc đẩy cuộc trao đổi công khai giữa nhân viên với Elon Musk – CEO của Tesla.

Vào tháng 11/2016, một nhân viên của IBM đã từ chức bằng cách đăng tải một lá thư gửi đến Ginni Rometty – CEO của IBM trên mạng xã hội. Lá thư cũng là quan điểm phản hồi của nhân viên này với lá thư Rometti đã viết cho Tổng thống Trump trước đó, theo Havard Business Review (HBR).

Mạng xã hội đang trở thành công cụ truyền thông quan trọng với nhân viên mà các lãnh đạo cần quan tâm. Các nhân viên đang có xu hướng quan sát những tương tác của CEO trên mạng xã hội để đánh giá mức độ giao tiếp, khả năng lắng nghe và sự cởi mở, truyền cảm hứng của lãnh đạo công ty. Đồng thời, lãnh đạo cũng cần biết cách xử lý các chỉ trích khi chúng xảy ra trên mạng xã hội.

Dưới đây là một vài cách có thể giúp CEO chuẩn bị cho nhưng cuộc trao đổi mang tính xây dựng với nhân viên trên mạng xã hội, theo HBR.

Thúc đẩy đối thoại nội bộ

Các nhân viên muốn đối thoại với CEO của họ, nhưng chỉ có 17% số nhân viên do HBR khảo sát toàn cầu đánh giá cao sự trao đổi với các giám đốc điều hành của họ. Để gắn kết tốt hơn với những nỗ lực làm việc của nhân viên, các lãnh đạo cần tìm cách để lắng nghe được mối bận tâm của họ.

Những chuyến thăm văn phòng chi nhánh, diễn đàn trao đổi nội bộ lẫn các cuộc trò chuyện vô thưởng vô phạt của CEO với các nhân viên đều sẽ giúp đội ngũ cảm nhận đang được lắng nghe. Các cách tiếp cận này cũng giúp duy trì cảm nhận của lãnh đạo với những diễn biến nội bộ công ty, điều này sẽ giúp phát triển sự trung thành của nhân viên cả trực tuyến lẫn trực tiếp.

Những mối bận tâm phổ biến của nhân viên gồm: sa thải, thuê ngoài, cắt giảm phúc lợi… Những điều này tạo ra lối nghĩ rằng CEO đang hy sinh lợi ích của nhân viên để gia tăng lợi nhuận của công ty hoặc thậm chí là của cá nhân CEO. Những CEO quản lý hiệu quả cần phải chú ý đến những điểm “đau đớn” này và thường xuyên trao đổi để giải thích, đính chính hoặc phủ nhận các thông tin sai lầm trong nội bộ công ty. Nếu CEO không chủ động giải quyết những điều này bên trong công ty thì chúng sẽ dịch chuyển lên không gian mạng xã hội, khi đó chi phí giải quyết sẽ tăng hơn rất nhiều.

Lắng nghe trực tuyến

Mạng xã hội hiện là ngành công nghiệp trị giá hơn 2 tỷ USD, theo HBR. Mạng xã hội cung cấp các sản phẩm có thể giám sát mọi thứ từ những bài viết của nhân viên đển số lượt xem của bài viết đó. Đầu tư vào đúng công nghệ sẽ giúp các công ty giám sát được hình ảnh của mình trên mạng xã hội và tìm ra các bài viết cần quan tâm kỹ.

Độ phủ và bối cảnh nội dung là những dữ liệu quan trọng cần theo sát. Vòng xoáy tin tức ngày nay cùng xu hướng gợi ý các tin tức “đang được quan tâm” từ các mạng xã hội sẽ đưa những bài viết chỉ trích từ bóng tối nhanh chóng bước ra vùng tâm điểm của dư luận. Vì vậy, các công ty cần đặt ra những chỉ số mục tiêu về mức độ rủi ro và phương pháp ứng phó tương ứng. Các công ty cần soạn ra nhiều kịch bản chỉ trích với mức độ lan tỏa khác nhau để không bị bối rối khi sự việc xảy ra.

Chỉ phản hồi chỉ trích khi cần thiết

Phản hồi cho tất cả các chỉ trích từ nhân viên không phải là lựa chọn khôn ngoan. Quyết định thời điểm và cách thức phản hồi đòi hỏi độ nhạy cảm với tình huống của người xử lý. CEO nên hợp tác với các chuyên gia truyền thông, quản lý nhân sự và tư vấn pháp lý để phân tích các yếu tố sau:

Ai là người chỉ trích? Vị trí của họ trong công ty là gì? Mục tiêu của họ khi đăng tải các chỉ trích này có thể là gì, và họ đang mong đợi phản hồi thế nào?

Nhân viên lên tiếng sau khi không được đề bạt có thể sẽ không tiếp nhận các đối thoại mang tính xây dựng. Ngược lại, người nhân viên đang có vị trí ổn định và dùng mạng xã hội để nêu lên các mối bận tâm sâu sắc về chính sách mới của công ty có thể sẽ mở lòng để lắng nghe CEO trình bày lý do cho chính sách đó.

Liệu phản hồi của CEO có thu hút thêm sự chú ý vào vấn đề không?

Thu hút thêm sự quan tâm không phải là điều tệ, nhưng cần phải cân nhắc hết sức kỹ lưỡng. Khi một nhân viên của Yelp phàn nàn về mức sống tại Bay Area và yêu cầu CEO của Yelp, Jeremy Stoppelman, tăng lương trong một bài viết trên Medium, cô ấy đã bị đình chỉ công việc chỉ trong vài giờ sau đó.

Động thái này, cùng với phản hồi của Stoppelman trên Twitter, đã gia tăng phạm vi tác động của vấn đề. Bài viết của cô nhân viên nhận được 3.400 lượt đọc và gần 1.400 lời bình luận. Và câu chuyện này đã được chọn đăng trên Forbes, Fortune và Business Insider. Câu chuyện mở ra cuộc thảo luận toàn cầu về các chủ đề: mức lương tối thiểu với nhân viên, chính sách mạng xã hội của doanh nghiệp và quyền tự do ngôn luận.

Tuy phản hồi của CEO gần như thu hút thêm nhiều sự chú ý đến bài viết gốc, sự im lặng trong trường hợp đó có thể phát ra những thông điệp sai lầm. Thay vào đó, Stoppelman đã bổ sung thêm vào cuộc đối thoại trực tuyến bằng cách bày tỏ sự cảm thông, chia sẻ những nỗ lực của ông trong hỗ trợ chi phí nhà cửa cho nhân viên, và chỉ ra những nỗ lực tạo việc làm trên thị trường với mức độ thấp hơn của Yelp.

Khi quyết định phản hồi, CEO nên đi thẳng vào vấn đề và hết sức tránh mở ra những khía cạnh khác để nhận thêm chỉ trích từ công luận.

Liệu nhân viên có phản hồi đúng với thực tế không? Nếu không thì CEO nên điều chỉnh lại thế nào? Rủi ro của việc rò rỉ các thông tin không chính xác là gì?

Những phát ngôn sai sự thật trên internet có thể tạo ra sự tổn hại lớn cho danh tiếng của công ty. Khi một nhân viên của Reddit mở mục “Ask Me Anything” và cố tình chia sẻ trên mạng xã hội rằng mình bị cắt giảm nhân sự mà không được giải thích, vị CEO của Reddit đã phản hồi lại bằng quan điểm cá nhân. CEO của Reddit đã làm rõ rằng người nhân viên này bị cho thôi việc chứ không phải vì công ty cắt giảm nhân sự và nhấn mạnh lý do vì sao công ty cho người này thôi việc. Vị CEO này chọn cách giải quyết công khai tận gốc vì nhận ra yêu cầu bồi thường vô lý của nhân viên này có thể lan rộng ra toàn công ty.

Ngược lại, nếu những lời phản đối không thu hút nhiều sự quan tâm hoặc lập luận vô lý đến nực cười thì đa phần các công ty đều chọn cách không phản hồi.

Các mạng xã hội nào thường được nhân viên chọn để đăng các bài viết chỉ trích công ty? Các mạng xã hội này có cung cấp ứng dụng để giữ cho cuộc đối thoại mang tính xây dựng không?

Một vài mạng xã hội có khả năng gây ra rủi ro thấp hơn một số khác. Các nhân viên chính thức thường chọn các trang chia sẻ đánh giá như Glassdoor, hoạt động trên các đồng thuận chung của cộng đồng người dùng. Glassdoor giới hạn số lần trao đổi trong một đánh giá của nhân viên và CEO hoặc công ty chỉ được phản hồi một lần, nhằm tránh các cuộc tranh cãi qua lại lan man.

Ngoài ra, CEO thường hoạt động tích cực trên Facebook (56%), Twitter (36%), và LinkedIn (27%) so với các trang khác, theo HBR. Các mạng xã hội này cho phép đăng tải các phê bình đối với CEO nhưng chặn các bài viết đe dọa, quấy rối lẫn công kích tiêu cực trực tiếp đến người dùng. Các trang này cũng cung cấp tính năng nhắn tin trực tiếp giúp CEO phản hồi riêng với nhân viên. Các CEO không nên phản hồi các lời phàn nàn trên blog cá nhân hoặc các diễn đàn của ngành, nơi không thể kiểm soát được số lượng thành viên.

Nếu quyết định phản hồi với nhân viên, CEO nên nhớ rằng phản hồi trên mạng xã hội không chỉ là dành cho người chỉ trích mà đó là thông điệp gửi đến công chúng, bao gồm đối tác, nhà đầu tư, khách hàng, nhân viên tiềm năng.

Nguyên tắc phản hồi chung là đơn giản và nhân văn. Công thức phản hồi gồm cảm ơn góp ý của nhân viên, ghi nhận sự khó chịu của họ và đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề.

Và các CEO nên xem tương tác trực tuyến với nhân viên là cơ hội hơn là mối đe dọa. Các cuộc trao đổi diễn ra tích cực trên mạng xã hội sẽ làm hình dung về CEO được rõ ràng, cởi mở và yêu thích nhiều hơn. Trong tình huống tiêu cực thì đây cũng là cơ hội để CEO thể hiện sự trân trọng của mình với quan điểm của nhân viên và dần tạo ra sự thấu hiểu chung.

LÂM NGHI (theo HBR)